做实运行 做强教育——访展教服务处处长顾洁燕

　　作为目前科技馆和自博馆两个展教部门的掌舵人，全国优秀工作者顾洁燕的肩头压着沉甸甸的担子，如何管好这百余名员工，让他们在各自的职业发展中有存在感和获得感，如何让两馆展区运行安全平稳、同时教育活动有声有色，她的心里有张蓝图……

　　问：最近两馆展教部门正在进行全面改革，整体情况如何能否介绍一下？

　　答：教育作为科技馆的首要功能，全龄段、分众化和线上线下立体的教育发展模式是国内外科技馆教育的重要发展趋势。要提升公众学习收获，必然促进展示运行、教育活动向专职化、纵深化发展。 自博馆这几年招了不少生物学、博物馆学等专业背景的员工，科技馆缺乏理工科背景的员工，在人才储备上出现一定断层。不同岗位对人员能力和素质的要求差异，以及员工自身职业发展的迫切需求，必然促使我们构建一个更适合展教事业发展和员工成长发展的专业化岗位工作环境和考核管理体系。

　　近年来，展教部门在教育活动和运行管理上都碰到一些瓶颈，如何破解？改革是必由之路。 改革整体安排是：5月部主任竞聘完成；6月员工岗位竞聘、新员工到位；9月新的运作体系基本建立；12月星级辅导员和主管竞聘正式启动。

　　问：自博展教服务处的岗位竞聘最近已经结束，有什么新的变化吗？

　　答：这次自博展教改革最大的特点就是把研发、实施和运行进行了三剥离，我们希望为员工提供更加专业细分、合适的发展方向。自博展教服务处现在划分为3个部6个岗位方向，即：公众传播部、教育研发部、教育运行部，每个部包括2个方向。

　　公众传播部负责网博的日常运营，以及讲座、夏令营、自然博物馆之友等一系列面向普通公众的活动；教育研发部相当于展教处的一个核心智囊，负责线上线下教育活动、课程、资源的规划创意，以及馆校合作、馆研合作、馆馆合作等工作；教育运行部一方面负责教育活动的实施，包括展览讲解、探索中心和展区其他的一些现场教育活动，另一方面是负责包括剧场、设备、活体养殖区等的现场运行。

　　这次报名情况整体还是比较均衡的，员工报名也非常积极，公众传播部6个岗位，教育研发部9个岗位，教育运行部35个岗位，加上1个综合管理岗位，共计51个岗位。今后每年结合工作发展实际需要和个人意愿，部门之间还会有3-5%左右的人员流动。

　　问：那么，科技馆展示教育处新的岗位设置与自博馆类似吗？

　　答：科技馆展示教育处的岗位竞聘面试已经完成。科技馆的岗位设置和自博馆有所不同，主要分为展示运行部和教育活动部两个大部。展示运行部约18个岗位50人，负责展示运行管理和展览教育的实施；教育活动部有近20个岗位，负责教育活动的研发和实施。我们的改革目标是“做实运行、做强教育”。具体做法是：

　　一是梳理岗位增设主管。把现场员工一天内必须要做的工作，包括设备与运行、人员管理、教育辅导等方面的工作要求和操作规范等梳理出来。5月已开始试行新的规范服务制度，包括：现场员工不能看手机、不能有双手插腰等站姿，目前大部分员工上岗都已经不带手机。6月还会安排礼仪培训，建立现场工作的行为规范。增设主管这一级，相当于片区小组长的角色，既带动基层员工开展工作，又对上一级的部主任负责，起到承上启下的作用。在硬件设施方面，我们将进行全面的大体检、大保养。一是每天开馆的设备保洁、白天的日常设备保养；二是对展柜内、高空进行常态化的保洁；三是再次全面梳理现场的告示牌，统一设计制作。6月起将邀请运行保障处的工程师给展区员工进行系统的设备维护维修培训。

　　二是建立系统培训体系。我们参照了美国波斯顿儿童博物馆的一套培训方案，包含30多种针对不同馆龄、处龄员工的培训课程，结合自身实际情况，从中梳理出适宜的方案，包括如何总结、情绪调节、同理心、团队合作、认识观众、展区分析等等。除此之外，我们还会开展包括科学诠释、教育活动研发、科学写作等专题培训，每月至少一次，每一项培训都要求有产出成果。培训既有晚上，也有月保养的时间。我们还挑选了3%-6%的员工到复旦文博系、华师大科学技术教育系旁听相关课程，今年3月已开始上课，6月课程结束后会进行学习交流。

　　三是开展介入式辅导。全面梳理讲解内容，包括全程讲解、区域讲解、主题讲解和我们更为看重的基于展品的介入式讲解。我们重新统筹规划项目，希望把力量集中在目前比较薄弱、也是国内科技馆领域比较困惑的环节，计划在半年或一年之内达到一定水准，形成突破。 四是发挥志愿者作用。针对市民志愿者，我们将重新梳理市民志愿者岗位，包括运行管理、讲解辅导、科学列车等三类岗位，让他们自愿报名，经过面试、培训、考核后上岗；我们还计划和党群处沟通新招募一批市民志愿者。我们也正在重新梳理大学生志愿者岗位，复核淡旺季数量需求，进一步优化每日早晨大学生志愿者的分配流程，并加强对大学生的培训和岗位管理。

　　问：人都有惰性，如何提升员工的内在动力，让新的改革举措落地？

　　答：我花了大概一个月的时间，和70多位员工进行了一一沟通，交谈下来觉得大部分人还是比较期待展教改革，但也存在一些困惑和迷茫。我觉得不应该责备员工，而应思索我们的管理层有没有做到位，有没有把我们的想法和措施辐射到员工层面。 6月起，两馆展教处将实施双周处务例会；每周部工作例会，分管处长要参加；片区每日例会（如晨会、小结会），通过这些大大小小的会议传达精神、凝聚共识、发现问题、分析问题、改进提升。 很多人认为教育活动部比展示运行部机会多，未来发展空间大，因此我们一定要把改革措施落地，让员工感到在哪都有发展，都有吸引力。我们现在面临的一个很大的课题是对员工进行身份再定位，我想称他们为“观众体验员”，国外叫visit experience specialist，现场的员工可以说是观众体验的创造者，而不是单纯的安全秩序管理者，他要去分析观众和展品，引导观众更有效地参与体验展览。年底我们还会推出“星级辅导员”聘任制，给员工具有成长性的专业发展阶梯。这些和员工的绩效、职称评审是挂钩的。

　　科技馆运行了十多年，员工情况各不相同，光靠强制约束肯定是不行的，还是要员工自己愿意。如何把大家内在的活力、主动性、积极性激发出来，对我来说面临非常大的挑战。我作为处长不应光提要求，而是要给大家搭建平台或阶梯，手把手带着大家去做，循序渐进，让大家看到自己未来职业的发展方向。